Como diseñador o director creativo, probablemente has trabajado con un cliente que no deja de pedir revisiones. Es frustrante, ¿verdad?

Quieres mantener contento a tu cliente sin volverte loco o perder dinero. Las dos cosas son esenciales para el éxito de tu negocio. Por eso es importante entender cómo evitar quedar atrapados en el interminable círculo vicioso de las revisiones.

Un asunto delicado

La gestión de proyectos y relaciones con clientes es un asunto delicado y una calle de dos vías. A veces terminamos trabajando con un cliente demasiado controlador que haría todo él mismo “si sólo supiera Photoshop”. Pero otras veces sucede que no hemos sido claros con las expectativas al comienzo del proyecto, o que hemos administrado mal la relación cliente.

Cada cliente es único, pero hay algunas prácticas que te van a ayudar a minimizar la frustración de las interminables revisiones ya  generar una relación profesional sana con tus clientes.

1. Comenzar con la intención de desarrollar una relación sana con tu cliente

Si comienzas el proyecto queriendo terminarlo cuanto antes para cobrar tus honorarios lo antes posible, entonces te estás preparando para el fracaso.
Tiempos poco razonables y limitados van a crear estrés y ansiedad que solo te causarán frustración ante cualquier pedido del cliente, sin importar cuán pequeño sea. Además, el cliente sentirá que estás apurado y no le estas dando lo mejor. Tal relación profesional está condenado a la fricción constante y es probable que terminar mal.

Sin embargo, si se inicia un proyecto con la mentalidad de desarrollar una relación sana con el cliente y hacer lo mejor posible, tendremos un buen comienzo. Aspira a una colaboración profesional de beneficio mutuo en el que se respete el tiempo y las ideas de los demás. A partir de aquí, cualquier tipo de contratiempos en el camino será más fácil de resolver.

02. Educa a tu cliente sobre el verdadero propósito de una revisión

El proceso de diseño de forma natural se compone de fases. El diseñador crea un proyecto de diseño y pide al cliente feedback. Las revisiones se realizan a continuación, con el objetivo de acercarse al mejor resultado final para el proyecto del cliente y su público.

En otras palabras, las revisiones son parte del proceso de diseño y no pueden (y no deben) ser evitadas. Por el contrario, se deben hacer a propósito teniendo en cuenta los objetivos del proyecto.

En tu primer reunión con un nuevo cliente, explica este proceso como parte de tu enfoque de trabajo en general. Vamos a establecer ciertas expectativas – tanto de tu función y su función. Eso les dará una perspectiva clara sobre cómo el proyecto se desarrollará y entenderá que las revisiones son parte del proceso.

Conociendo estos límites, deben respetar el proceso (puede que tenga que recordarles un par de veces a lo largo del camino) y no deben aprovecharse de ti pidiendo numerosas revisiones sobre la base de sus caprichos. Por desgracia eso sucede. Sigue leyendo para saber qué hacer cuando lo hace.

03. Define claramente qué es una ronda de revisión

Tu cliente tle ha contratado porque eres el profesional, no ellos. Puede que no sepan exactamente lo que constituye una “ronda de revisión” – que puede ser un término vago para alguien no familiarizado con la jerga de diseño. Tómate el tiempo para explicar a tu cliente exactamente lo que una ronda de revisión es e incluye los detalles de tu estimación inicial y el contrato legal.

Así es como nos definimos en InfiniVision una ronda de revisión para nuestros clientes. Una vez que se presenta un proyecto de diseño, el cliente dispone de un número determinado de días para proporcionar sus comentarios. Una vez que todos sus comentarios, ideas y preguntas son consolidados y le proporcionamos una nueva versión,  ese el final de la ronda de revisión.

El consejo profesional

No saltes a hacer una revisión inmediatamente después de que el cliente ha proporcionado sus comentarios iniciales. A menudo las personas tienen una reacción inmediata que cambia después de pensar y revisar el proyecto en el tiempo.

Da al cliente suficiente espacio para formular todos sus pensamientos en una respuesta coherente, a continuación, revisa y confirma los cambios que están solicitando. Entonces, y sólo entonces, vuelve a trabajar en él.

Siguiendo estos pasos claros en una ronda de revisiones estructurarás y el ritmo del proyecto de una manera que sea cómodo para el cliente y menos estresante para ti.

04. Define claramente cuántas rondas de revisiones están incluídas en tu tarifa

El número de rondas de revisiones – sobre la base de tus conocimientos profesionales de la complejidad del proyecto – debería expresarse claramente tanto en su contrato legal y en la estimación inicial se envía al cliente.

Cuanto más transparente e informativo seas al comienzo, menos se confundirá tu cliente. Al final, tu diligencia al principio evitará malentendidos y conflictos en todo el resto del proceso.

05. Define claramente cuándo las solicitudes de cambios serán consideradas trabajo extra y cómo esto se facturará

Como usted sabe, hay importantes revisiones y otras no tan importantes. Pero tu cliente podría no darse cuenta de que hay una diferencia. Da a tu cliente claros ejemplos de cada uno, así lo entiende por adelantado. Por ejemplo, se podría decir: “Mover fotos y texto alrededor de la página significa que estamos haciendo cambios de diseño y eso es una revisión importante Sin embargo, cambiar una frase de texto corto es una revisión menor.”.

Una vez más, estos detalles (incluyendo cómo se facturan las revisiones importantes – por ejemplo, tasa o tarifa plana por hora) deben incluirse tanto en el contrato legal como en la estimación inicial que envíes a tu cliente.

Por supuesto, no se pueden incluir todos los escenarios posibles en estos documentos, y muchas solicitudes de cambio están en un punto intermedio entre el importantes y menores. Es tu trabajo  educar al cliente a lo largo del camino, y referir a los ejemplos iniciales que has facilitado al principio.

06. Mantener informado al cliente sobre cada fase del proceso de diseño

La mayoría de los clientes no son conscientes de los pasos incrementales que un proceso de diseño implica. Mantener informado al cliente sobre cada fase de diseño ayuda a evitar malentendidos acerca de dónde se encuentra en todo el proceso.

Por ejemplo, después de que recibamos el primer informe consolidado del cliente, les enviamos un correo electrónico de confirmación. Vamos a utilizar una línea de asunto como “primera ronda de tres revisiones” y luego reiteramos los cambios que estamos planeando hacer sobre la base de sus comentarios.

Tomarte el tiempo para hacer esto ayudará a estructurar tu trabajo y administrar las revisiones, pero lo más importante, que se mantendrá al cliente informado sobre el progreso del proyecto.

07. No te olvides de mostrar tu buena voluntad y flexibilidad

La mayoría de los clientes están nerviosos acerca de la elección del diseñador adecuado, uno que se ha comprometido con el proyecto y haga todo lo posible para entregar un trabajo de calidad. Si el cliente realmente no confía en ti, el proyecto no se ejecutará sin problemas.

Es tu trabajo establecer confianza y mostrar al cliente que tienes buena voluntad. Si presionas demasiado duro en ese momento de cargos extras, el cliente sentirá que tu principal preocupación es ganar dinero en lugar de hacer frente a sus necesidades. Así que ten cuidado.

Por otra parte, podría estar en tu mejor interés hacer un poco de trabajo extra no facturado aquí y allá, porque la buena voluntad va un largo camino. Ayuda a fortalecer una relación con un cliente y reforzar esa confianza.

Una palabra de advertencia: Sólo has esto si no te sientes resentido por ello. Que sea tu elección, no algo que tu cliente espera de ti. Si empiezan a tomar ventaja de tu generosidad, haz referencia a tu contrato inicial y estimación. Ellos te respetarán por defender tu lugar!

08. Aceptar que el diseño es subjetivo

A veces, tu y tu cliente no estarán de acuerdo sobre la mejor solución de diseño. O bien, tu cliente podría rechazar tus ideas simplemente porque no le gustan. Puede ser inútil discutir cuando se trata de una cuestión de gusto personal; puede que tengas que acabar pasando tiempo extra para hacer más revisiones.

Aunque esto puede ser decepcionante para ti como diseñador, sólo tienes que aceptar que el diseño es subjetivo y que, como diseñador, estás proporcionando un servicio profesional al cliente. Por lo tanto, ten en cuenta que esta posibilidad cuando elabores el presupuesto del proyecto. Por ejemplo, dependiendo de qué tan claro es un proyecto, ponemos un 10-20 por ciento ‘contingencia’ sobre la estimación horaria real del proyecto para dar cabida a este factor desconocido. De esta manera protegemos nuestro tiempo y evitamos frustraciones.

Lo ideal sería evitar estos momentos entendiéndonos con cliente desde el principio. Una manera fácil de hacer esto es mediante el uso de una herramienta de briefing como My Visual Brief. Se crea una tabla de diseño virtual – incluyendo colores, fuentes, estilos – para que tu cliente a mire y apruebe en lugar de confiar únicamente en las descripciones verbales.

09. Acepta tus errores

El diseño es subjetivo. Por lo tanto, a veces, como diseñadores, realmente no entendemos lo que el cliente está esperando. El uso de palabras para comunicar los gustos y las preferencias visuales puede ser complicado y engañoso. Si el diseño no cumple con las expectativas del cliente, sólo tienes que pedir disculpas y asegurarles que lo harás bien. Y, no cuentes esa ronda como parte de la cantidad acordada de revisiones (lo siento).

Puede ser una lección difícil y costosa, pero le sucede a los mejores de nosotros. Después de años de experiencia, sabemos que un proyecto tiene éxito o fracasa basado en la cantidad de cuidado y atención que le damos a la rueda de proceso de diseño. Es un paso crucial que puede ahorrar horas y dolores de cabeza en la línea.

Por lo tanto, asegurate de preguntarle a tu cliente las preguntas correctas para obtener toda la información que necesitas. A continuación, utiliza una herramienta visual, tal como My Visual Brief, para visualizar y comunicar lo que el cliente quiere y espera. Si descubres discrepancias al comienzo y las ajustas, el resto de su proyecto fluirá sin problemas.

10. Poner fin cuando sea necesario

A veces ya es suficiente. Si un cliente no está cumpliendo con lo que acordaron en el presupuesto y contrato, tendrás que empezar a proteger tus fronteras.

Siempre y cuando le hayas comunicado claramente al cliente al comienzo la forma en que administras las revisiones, tienes una base para poner un alto a sus interminables revisiones.

Con confianza (y agradablemente) di a tu cliente algo como esto: “Debido a que su petición se produce después de que hayamos completado el acuerdo sobre rondas de revisiones, voy a tener que cobrar por esto.” Corto y simple.

11. No pierdas tiempo con los clientes equivocados

Dicho esto, a veces no importa lo que haces, una relación con un cliente simplemente puede no funcionar. O bien el cliente tiene una visión diferente de lo que puedes ofrecer, o es sobre controlador, está en la gestión de todas las cosas por más pequeñas que sean o es irrespetuoso. Si su comportamiento esta estropeando la sinergia, tu no serás capaz de hacer tu mejor trabajo.

Al igual que en el número 01 – hacer un proyecto rápidamente sólo por el dinero – si te quedas en una situación desagradable o injusta con un cliente simplemente porque necesitas el dinero, es probable que termines sintiéndote miserable. Esto puede triturar el alma de cualquier persona creativa, y no vale la pena poner en peligro tu integridad. Es mejor utilizar tu tiempo e ingenio para buscar a alguien que respete tu talento y contribución creativa única.

Recomendamos poner fin a una relación de cliente desagradable más pronto que tarde, por el bien de todos. Podría ser aterrador e incómodo cuando te acercas a ellos, pero es liberador vez que lo haces.

Sólo se profesional y trata de mantener tus emociones o tus sentimientos heridos fuera de la ecuación. Utiliza frases como “diferencias creativas” y “opciones estéticas divergentes” (evita el “mal gusto” y “no puede tomar una decisión”). Si conservas tu integridad, saldrás con la sensación de sentirte un profesional, y es posible que enseñes a tu cliente una valiosa lección también.

Conclusiones

La gestión de relaciones con los clientes es un asunto delicado con muchos matices. Las estrategias anteriores han ayudado a refinar nuestras comunicaciones con el cliente y desarrollar relaciones positivas que son cruciales para nuestro éxito empresarial. Ahora te toca a ti tomar estas ideas y desarrollar tu propia fórmula para crear relaciones saludables con tus clientes.

Recuerda las claves: establecer expectativas por adelantado, mantener informado al cliente sobre cada fase del proyecto, poner fin a las revisiones recordando el acuerdo inicial, mantenerse flexible y mostrar buena voluntad.

Tu objetivo final debe ser hacer lo mejor posible dentro de tus capacidades, asegurate que el cliente es feliz y crear una pieza de trabajo que estés orgulloso de incluir en tu porfolio. Las rondas de revisiones deben ser sólo una parte del marco que te ayuda a hacer tu trabajo bien, más que el único foco de tu trabajo. Los clientes adecuados comprenderán esto y sabrán apreciar la forma en que manejas tus relaciones profesionales.

Los mejores proyectos son cuando el tema de muchas revisiones ni siquiera surge. Esto significa que has estado en sintonía con el cliente, hay confianza mutua y las cosas van bien. Eso es lo que me gustaría desearte: clientes satisfechos y los proyectos que te hagan sentir realizado!

Fuente: 11 ways to stop clients asking for endless revisions by Egle Karalyte 2 hours ago Graphic Design